Quando effettuate una telefonata ai numeri di emergenza (112, 118, 1530, etc) componete esattamente quel numero e otterrete la risposta dalla centrale operativa.
Ma come funziona il sistema di richiamata, tramite cui la centrale operativa richiama gli utenti? 

Articolo originale: EENA, European Emergency Number Associatione (https://eena.org/ ) e fornito da Dipietro Gaetano, Member  Europe  112 Emergency Services Staff Network. (https://eena.org/emergency-services/)
Parola chiave PSAP (Public-Safety Answering Point). PSAP di 1° livello è il 112; In Italia  sono PSAP di secondo livello il 113, 115, 118.

Sia per ottenere un aggiornamento o ulteriori informazioni sulla situazione o perché la chiamata è stata interrotta, i Servizi di Emergenza a volte devono contattare una persona che li ha precedentemente chiamati.
Tuttavia, la cosiddetta capacità di “ricontatto” è “trattata” in diversi modi nei vari paesi. 

Questionario.

L’articolo riporta le risultanze di un questionario trasmesso da EENA a 24 paesi ed è stato originato il 24 aprile 2020 da una  richiesta  del Ministero degli Interni della Bulgaria (che è responsabile, in quella nazione, del 112). Si chiedevano informazioni su come viene evidenziato il numero di telefono dell’organizzazione di risposta alle emergenze, nei casi in cui devono richiamare una persona in difficoltà. L’8 maggio 2020, il questionario è stato inviato alla mailing list ESSN (Emergency Services Staff Network) di EENA ed oggi le risultanze sono state trasmesse a tutti gli interessati. 

Risultati.

Sono state ricevute 37 risposte da 24 paesi che hanno mostrato differenze nel modo in cui il numero chiamante di coloro che effettuano chiamate di emergenza viene reso evidente alle persone richiamate.

Una delle principali differenze nel modo in cui viene implementata la funzionalità di richiamata è se l’identificazione della Linea Chiamante (CLI) dell’operatore che richiama viene presentata al chiamante in pericolo in chiaro o appare come “privata” o “sconosciuta”. 

Mentre la maggior parte dei PSAP che richiamano una persona in difficoltà ha un numero di telefono evidenziato alle persone chiamate, le chiamate effettuate dai PSAP in paesi come Australia, Bulgaria, Lituania o Paesi Bassi non hanno identificativo (CLI) per motivi diversi.

I rappresentanti del Canada hanno sollevato preoccupazioni sulla sicurezza della persona richiamata: ad esempio, se il centro 911 richiama una vittima di violenza domestica, visualizzare il numero “911” può essere pericoloso. Per affrontare questo problema, gli operatori norvegesi possono effettuare una chiamata con un numero nascosto se temono per la sicurezza delle persone che vengono chiamate.

In Lituania, il numero di telefono è nascosto perché non è possibile visualizzare “112” e i servizi di emergenza vogliono incoraggiare gli utenti a richiamare il numero a tre cifre 112 in modo che la stessa chiamata possa essere trattata come una chiamata di emergenza (posizione fornita, priorità nella rete, etc …) .

Nello stato dell’Australia meridionale, anche gli operatori della polizia effettuano richiamate con un numero nascosto. Tuttavia, di solito menzionano durante la chiamata iniziale che la persona potrebbe essere richiamata da un numero privato. Anche nei Paesi Bassi la CLI appare privata, ma questo non è risultato essere un grande problema.

Nella maggior parte dei paesi, tuttavia, viene visualizzato un numero di telefono quando i servizi di emergenza richiamano una persona. Questi numeri possono differire: può essere il numero di emergenza collegato al PSAP, un altro numero breve o un numero lungo.

In diversi paesi, è possibile visualizzare il numero di emergenza composto per raggiungere il PSAP (ad esempio “112”). Questo è il caso ad esempio in Islanda, Lussemburgo, Turchia o Repubblica Ceca, ma ciò non è sempre possibile in altri paesi.

Tuttavia, le autorità di diversi paesi potrebbero dover aggiungere un prefisso regionale prima del numero di emergenza (02999 ad Abu Dhabi, Emirati Arabi Uniti). In Romania, le chiamate in uscita da tutti i PSAP sono presentate con “21112”, 21 essendo il codice regionale per Bucarest.

Soluzione.

Nella maggior parte dei paesi, è un numero lungo che viene visualizzato quando si richiama una persona. Questo numero lungo può corrispondere a: 

• la linea diretta dell’operatore, come nel caso della Lettonia (e le persone possono richiamare i 112 utenti delle chiamate sulle loro linee dirette); 
• un numero lungo che può essere identificato come proveniente dai PSAP (ad esempio: 0.800.112.112 in Finlandia); 
• un numero lungo casuale. 

La presentazione di un numero lungo porta a due sfide da affrontare: 

• Innanzitutto, se le persone in una situazione di emergenza vengono chiamate da un numero che non conoscono, potrebbero rifiutare la chiamata in arrivo (come se il numero fosse “privato”). Per ovviare a questo, se gli operatori dei servizi medici norvegesi temono che la persona che desiderano chiamare non risponderà, hanno la possibilità di effettuare una chiamata con il numero ‘113’ (numero di emergenza per i servizi medici in Norvegia) visualizzato (invece del numero lungo). 

Strategia.

Una seconda sfida di presentazione di numeri lunghi è che le persone potrebbero voler richiamare questo numero per fornire informazioni aggiuntive, ma alcune autorità potrebbero voler impedire tale metodica. 

È per questo motivo che in Lituania le autorità preferiscono avere una CLI sconosciuta. 

In Belgio o in Finlandia, quando vengono richiamati i numeri lunghi, esiste un messaggio vocale automatico che spiega che i servizi di emergenza hanno tentato di richiamare la persona e che è necessario chiamare il numero di emergenza pertinente se desiderano comunicare nuovamente. 

Pertanto, mentre i paesi condividono preoccupazioni e opinioni simili sull’importanza di poter richiamare qualcuno, le strategie su come rendere evidente questo numero possono differire. Queste differenze possono essere riassunte nel diagramma seguente:

• Non presentare alcun numero
• Presentare il numero di emergenza
• Presentare altri numeri brevi – con o senza  possibilità di richiamo
• Presentare numeri estesi – con o senza  possibilità di richiamo

Riepilogo.

Australia – Polizia del Sud Australia Il numero di telefono appare come “sconosciuto”. Gli Operatori di    Centrale sono addestrati a dire ai cittadini che potranno essere richiamati da un numero sconosciuto. 

Austria – Il numero di telefono visualizzato è il numero di telefono del gateway, che è un numero lungo. Le persone possono richiamare questo numero. 

Belgio Il numero presentato è un numero lungo standard, che differisce da un PSAP all’altro. Quando le persone provano a richiamare questo numero, sentono un messaggio in diverse lingue che dice “I servizi di emergenza hanno provato a chiamarti, per favore chiama  112 per VVF e Sanità ; e 101 per la Polizia”. 

Canada – Quebec – Per la maggior parte dei PSAP, il numero non viene visualizzato.

Repubblica Ceca – Servizi antincendio e di salvataggio Le chiamate provenienti da 112 PSAP sono presentate con il numero “112”.

Finlandia- Viene visualizzato il numero 0800112112. Se le persone richiamano questo numero, sentiranno un messaggio vocale che dice che il 112 Response Center ha cercato di raggiungerli.

Francia – Servizi antincendio e di salvataggio- Il numero di telefono viene generalmente visualizzato, ma potrebbe non essere necessariamente il numero lungo di PSAP. Alcuni PSAP usano invece un numero fittizio.

Germania- Alcuni PSAP hanno un numero lungo locale visualizzato. Altri PSAP non hanno alcun numero visualizzato.

Islanda- Quando la richiamata viene effettuata da un call-taker 112, viene visualizzato 112; quando la richiamata viene effettuata da altrove, viene visualizzato un altro numero.

Irlanda- Un numero locale può essere visualizzato ma non sempre (a volte la presentazione della CLI è impedita per motivi di sicurezza) e non ovunque.

Italia- in alcune realtà il numero che richiama è visibile ma non può essere richiamato, in altre realtà appare “numero privato”

Lettonia- Se la persona richiamata ha disattivato l’opzione per mostrare i numeri, verrà visualizzato un numero tecnico dall’MNO ( Operatori possessori della Rete) . Altrimenti, viene presentato il numero diretto del chiamante.

Lituania- Il numero di telefono non viene visualizzato e appare come privato.

Lussemburgo- Numero visualizzato: 112 , anche in caso di SMS (Short Message Service).

Montenegro- Numero di telefono visualizzato è quello breve .

Olanda- Il numero di telefono non viene visualizzato